ChatGPTで問い合わせ対応文を作る方法｜返信文を短時間で整える生成AI活用術
ChatGPTで問い合わせ対応文を作りたい方へ。お客様対応、社内問い合わせ、FAQ返信、クレーム初期対応の文面を作る流れ、プロンプト例、注意点、安全な利用方法を解説します。本記事の内容はGeminiやCopilotでも応用できます。
ChatGPTなどの生成AIを使えば、問い合わせ対応文のたたき台を短時間で作成できます。
ただし、顧客名・連絡先・契約内容・個別事情などの個人情報や機密情報は、そのまま入力しないことが重要です。
ChatGPTで問い合わせ対応文は作れる？
ChatGPTは、問い合わせへの返信文、社内問い合わせへの回答、FAQのたたき台、クレーム初期対応文などを作る作業に向いています。
「丁寧に返信したい」「失礼のない表現にしたい」「文章を短く整えたい」といった場面で、返信文の下書きを作ることができます。
ただし、ChatGPTが作る文章はあくまで下書きです。 事実関係、対応方針、社内ルール、顧客への約束内容は必ず人が確認しましょう。
本記事ではChatGPTを例に説明していますが、GeminiやCopilotなどの生成AIでも同じ考え方で問い合わせ対応文の作成に活用できます。
問い合わせ対応で生成AIが向いている理由
丁寧な文章に整えられる
箇条書きの回答メモを、相手に伝わりやすい返信文にできます。
返信のたたき台を作れる
ゼロから文章を考える時間を減らし、確認と修正に時間を使えます。
FAQ化しやすい
よくある問い合わせを整理し、FAQの文面に整えることができます。
表現のばらつきを減らせる
担当者ごとに表現が変わりすぎるのを防ぎ、一定の品質に近づけられます。
ChatGPTで問い合わせ対応文を作る基本手順
- 問い合わせ内容を確認する
- 個人情報や会社情報を削除・匿名化する
- 回答方針を箇条書きにする
- ChatGPTに返信文の作成を依頼する
- 出力された文章を人が確認する
- 事実関係・社内ルール・約束内容を確認する
- 必要に応じて担当者や上司に確認してから送信する
問い合わせ本文をそのまま貼り付けると、氏名、メールアドレス、契約内容、個別事情などが含まれる場合があります。入力前に必ず削除・匿名化しましょう。
そのまま使える問い合わせ対応文プロンプト
問い合わせ対応文を作るときは、「問い合わせ内容」「回答方針」「トーン」「注意点」を伝えると使いやすくなります。
以下の内容をもとに、問い合わせへの返信文を作成してください。
【問い合わせ内容】
ここに個人情報を削除した問い合わせ内容を書く
【回答方針】
・問い合わせへのお礼を伝える
・現在確認中であることを伝える
・確認後に改めて連絡することを伝える
【条件】
・丁寧で安心感のある表現にする
・長すぎない文章にする
・断定しすぎない
・個人情報や会社情報は含めない
・件名も作成する
【出力形式】
件名：
本文：ポイントは、AIに判断を丸投げしないことです。 「何を回答してよいか」は人が決め、ChatGPTには文章の整理を任せると安全です。
確認中と伝える返信文プロンプト例
以下の条件で、問い合わせへの一次返信文を作成してください。
【状況】
問い合わせ内容を確認中で、すぐに回答できない
【伝えたいこと】
・問い合わせへのお礼
・現在確認中であること
・確認でき次第、改めて連絡すること
【条件】
・丁寧で安心感のある表現
・言い訳がましくしない
・短く分かりやすくする
・件名も作成するお詫びを含む返信文プロンプト例
以下の内容で、お詫びを含む問い合わせ返信文を作成してください。
【状況】
返信が遅れてしまった
【伝えたいこと】
・返信が遅れたことへのお詫び
・問い合わせ内容を確認したこと
・今後の対応予定
【条件】
・誠実な印象にする
・言い訳がましくしない
・相手を責める表現にしない
・件名も作成するお詫び文は表現を間違えると、相手に不誠実な印象を与えることがあります。 ChatGPTの文面をそのまま使わず、自分の状況に合わせて必ず修正しましょう。
FAQ回答文を作るプロンプト例
以下の問い合わせ内容をもとに、FAQ用の回答文を作成してください。
【問い合わせ内容】
ここに問い合わせ内容を書く
【回答方針】
・初心者にも分かりやすく説明する
・結論を先に書く
・必要な操作手順を番号付きで書く
・不明点がある場合の問い合わせ先を案内する
【条件】
・個人情報や会社情報は含めない
・丁寧で簡潔な文章にするよくある問い合わせは、FAQ化することで対応時間を減らせます。 ただし、回答内容が正しいかは必ず担当者が確認しましょう。
問い合わせ対応で入力してはいけない情報
問い合わせ内容には個人情報や契約情報が含まれることがあります。 生成AIに入力する前に、以下の情報は削除または置き換えましょう。
- 氏名、住所、電話番号、メールアドレス
- 顧客番号、会員ID、注文番号
- 契約内容、請求情報、支払い情報
- 問い合わせ本文に含まれる個別事情
- 社内担当者名、社内メモ、対応履歴
- パスワード、APIキー、認証情報
安全な入力例
避けたい例
「山田太郎様から、注文番号12345について問い合わせがありました。登録メールアドレスは〇〇です。返信文を作ってください」
安全に近い例
「お客様から注文内容に関する問い合わせがありました。個人情報や注文番号は入力せず、確認中であることを丁寧に伝える一次返信文を作ってください」
生成AIには、具体的な個人情報ではなく、返信文の型や表現を作らせると安全に使いやすくなります。
問い合わせ対応文を送る前に確認すること
- 問い合わせ内容を正しく理解しているか
- 回答してよい内容か
- 約束していない内容が含まれていないか
- 個人情報や機密情報が残っていないか
- 相手を責める表現になっていないか
- 社内ルールや対応方針に合っているか
- 必要に応じて上司や担当部署に確認したか
生成AIは文章を整えるのが得意ですが、問い合わせへの正式回答を判断できるわけではありません。 最終判断は必ず人が行いましょう。
問い合わせ対応でよくある失敗
| 失敗例 | 対策 |
|---|---|
| AIの回答をそのまま送る | 事実関係と社内方針を確認してから送る |
| 勝手に補償や対応を約束する | 回答してよい範囲を人が決める |
| 問い合わせ本文をそのまま入力する | 個人情報や注文情報を削除してから入力する |
| 丁寧すぎて内容が分かりにくい | 結論を先に書き、短く整理する |
| 相手の不満に寄り添えていない | 感謝・お詫び・今後の対応を分けて書く |
昔のプロンプトと今の使い方の違い
ChatGPTが広まり始めた頃は、「#条件」「#役割」「あなたは優秀なカスタマーサポート担当者です」のように、細かく型を決めるプロンプトがよく紹介されていました。
今でも条件や出力形式を指定することは有効です。 ただし、問い合わせ対応では、難しいプロンプトよりも「状況」「回答方針」「使ってはいけない表現」「確認が必要なこと」を具体的に伝える方が大切です。
- 問い合わせ内容
- 回答してよい範囲
- 相手への伝え方
- 断定してはいけないこと
- 確認中として扱うべきこと
事実関係、回答方針、トーン、注意点を普通の日本語で分かりやすく伝えることです。
生成AIパスポートでも役立つ知識
生成AIパスポートでは、生成AIの活用方法だけでなく、情報漏えい、個人情報、著作権、ハルシネーションなどのリスクも学習範囲になります。
問い合わせ対応のような顧客情報を扱う業務では、生成AIを便利に使う力だけでなく、安全に使う判断力も必要です。
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